接客レベルアップ

提供しているものが美容技術であれ飲食であれ、その場で行われる接客コミュニケーションは顧客満足度に大きく影響するのはご存じの通りです。

お客様は行ったことがないお店については、店構えやガラス越しに見える内装、あるいはHPや集客媒体の写真イメージから「このお店はこんな感じかな」と勝手にイメージし、期待します。お店が上質な、高級感がある造りであればあるほど、その期待は高まりますが、この期待と結果の差異が、顧客満足度を決定し「リピートする・しない」はたまた「クレームやマイナスの口コミ」に繋がっている現状があります。

　オーナーがこだわって建物や内装、HP写真のクオリティーを高めれば高めるほど、スタッフの接客レベルとのギャップが広がることが多いようです。また、ターゲットであるお客様の年代が30代以上の大人の女性のお店だとすると、応対するスタッフの年齢の方が若く、接客コミュニケーションが稚拙な感じになりがちになることも理由の一つです。

弊社の接客レベルアップは、一般的な接遇マナーを教えるものではなく、仕事に必要な基本的な知識から実践的なロープレと手法を駆使した内容になっておりますので、次の日から落とし込むことが可能な内容です。

まずは、お店のコンセプトを踏まえた接客レベルイメージと、オーナー様が課題と思われていることやお悩みについて丁寧なヒアリングと覆面調査で明らかにし、レベル感を相談しながら実施するカリキュラムを決めていきます。

どうぞお気軽にご相談くださいませ。

 

 

 　    【マナーやホスピタリティの問題】

ü  「常に明るく」ができていない 

ü  接客が幼稚である

ü  接客にムラがある 

ü  挨拶ができていない 

ü  お出迎えの時の表情がよくない

ü  お出迎えやお見送りに感謝がこもっていない 

ü  ふとした時の表情が良くない 

ü  姿勢が悪い

ü  身だしなみがよくない

ü  気遣いが足りない

ü  お客様への触れかたが雑 

ü  声かけがマニュアル的

ü  空気を読めていない

ü  「忙しい」を理由に動きが雑

ü  正しい言葉遣い、敬語ができていない

 

【コミュニケーションの問題】

ü  雑談もできない

ü  専門的ではなく雑談ばかりする

ü  自分の話をしすぎる

ü  話材が乏しい

ü  お客様の話を聴けていない

ü  会話のキャッチボールができない

ü  声のトーンやスピードをお客様に合わせていない

 

【営業的な問題】

ü  カウンセリングが稚拙

ü  説明がわかりにくい

ü  お勧めができない

ü  ご提案やお勧めをしようとしない

ü  クロージングができない

ü  お客様に響くアプローチができない

ü  お客様情報が活用されていない 

 

①単発の研修

「言葉遣い」「姿勢や立ち居振る舞い」「接客コミュニケーション」「クレーム対応」など、ご希望のテーマに合わせて実施します。

②6回コース以上（業務委託契約）

月に1回の講習とその間のLINEやZOOMを活用したフォローアップやマニュアル作成サポート、面談、コーチングなど、月に6時間以内で組合せて実施します。

 

①単発研修のテーマ

• マナーとホスピタリティ
• 感じよく話す
• わかりやすく話す
• 聴きかたの基本、
• カウンセリング
• 提案
• クレーム対応
• 総合ロープレ
• ホスピタリティ実践 

 

②6か月コース　プログラム（例）

【日程】201●年●月●日～201●年●月　全6回　※1か月に1度 

　　　　第1回　18：00　～　20：00（2時間）　　 

【課題】　基本的なマナー、ホスピタリティの表現方法が統一されていない
　　　　　聴く・話す（自分の話、日常会話が多く専門的な話ができていない）

【ゴール】ホスピタリティと態度能力向上によって大人女性顧客にご満足いただき支持されるようになる 

【全体の流れ】

第1回　20●●年●月●日『表出方法とホスピタリティ』　 

・基本姿勢・動作・表情 

・大人のモノの言い方　『対面応対』

・ブラインドウォークから考える 

第2回　20●●年●月●日『身だしなみと電話応対』

・身だしなみとおしゃれ 

・発声と電話の基本 

・感じよく話す「大人の物の言い方　電話編」 

第3回　20●●年●月●日『コミュニケーションタイプの見分け方』

・NLP代表システムの概要と各タイプの特徴 

・自分のタイプを知る 

・タイプの見分け方 

第4回　20●●年●月●日『タイプに合わせた働きかけ』

・違うタイプへのラポールのかけ方 

・タイプ別店販アプローチを考える 

第5回　20●●年●月●日『提案とクロージング』

・店販の目的

・セールスアプローチ

・クロージングの方法 

第6回　20●●年●月●日『一人ひとりのタイプに合わせた働きかけ』

・効果測定ロープレ　接客

・効果測定ロープレ　店販