カウンセリングレベルと提案力アップ

心理カウンセリングは「答えは相手が持っている」が基本スタンスであり、カウンセラーは安易な助言をせずに相手を受容し、共感しながらしっかり傾聴することで、相手が自分の中にある答えを探すお手伝いをします。

一方、サロンにおけるカウンセリングは、それとは違い、お客様の悩みや希望を傾聴した上で美容師さんが問題解決を提案するので実際はコンサルティングです。

弊社では心理カウンセリングをベースに、サロンにおけるカウンセリングのレベルアップが図れるプログラムが複数あります。

美容師さんが一人ひとり違ったニーズを持つお客様にご満足いただける最適な提案をするためには、まずはお客様の中にあるイメージや悩みをいかに引き出すかが重要なのは言うまでもありません。しかしながら実はそれが十分にできていないケースがとても多いのが現状です。

～もったいないカウンセリングあるある～

A）質問が拙く、イメージや悩みを引き出しきれないカウンセリング

B）施術に必要なことだけを訊き、お客様の気持ちはスルーのカウンセリング

C）お客様の言いなりの御用聞きカウンセリング　　　　　　　　　　　　　　

等

現状のカウンセリングで仕事ができているので、美容師さんはご自身のカウンセリングに問題があると気づいていらっしゃらないことも少なくありません。

覆面調査やカウンセリングスキルチェックを定期的に行っているサロンは別ですが、接客の多くは1対1で行われますし、お客様は問題に気づいても教えてくれないケースがほとんどですので気づけないのも致し方ないかもしれません。

確かにお客様はカウンセリングで「訊けば答えてくれる」でしょう。しかし、実はそれが本心とは限りません。

そもそも「今回はこうしたい」「これが悩み」と細部まで具体的なイメージを持ってくるケースの方が少数派であり、「訊かれたこと」に「思いついたこと」を答えているようなケースがほとんどです。「なりたいイメージを引き出しきれない」ケースや「聞かれなかったから話せなかった」ケースは結果的に仕上がりが不満足ならば、「あの美容師さんとのコミュニケーションは難しい」と判断に繋がり、失客になってしまいます。

これらは、なぜ起こるのでしょうか？

それは、「カウンセリングについて専門的に学ぶ機会がない」ことが原因です。家庭でも学校教育でも『聴く技術』は教えていません。せいぜい「相手の目を見る」「頷く」などを躾として教えている程度です。そもそも美容師さんの多くはコミュニケーション力がある方が多いので、サロンでも技術教育が中心になりがちです。

だからこそ、お客様のイメージや悩みを引き出す聴く技術に関する理論やテクニックを学び、実践することができればもっとお客様に寄り添ったカウンセリングができるようになります。

弊社では、心理学に基づいた理論とテクニックによりお客さまの満足度を高め、売上・指名客を増やすことを目的に下記の内容で講習やマンツーマンオンライン講習を行っています。

例）カウンセリング理論「悩みはライト→ヘビー」

～もったいないカウンセリングあるある～Aのようなケースには、基本的なカウンセリング理論から学んでいただきます。

実は新規のお客様のようにまだ信頼関係ができていない場合、本当の悩みを打ち明けるまえにカウンセリングが終了してしまっているケースがよくありますが、人はまず軽い（言いやすい）悩みから話し出し、本当の悩みは「受け止めてもらっている」とお客様が感じてからようやく話す傾向があります。こういった理論を知らない美容師さんはお客様が最初に行った悩み（カウンセリング用語で主訴と言います）で「わかりました！」と反応してしまい、結果的にお客様が「話せない」カウンセリングとなってしまうのです。

例）カウンセリング理論「カウンセリングの4段階」

第一段階：ラポール構築

第二段階：イメージを引き出す聴く

第三段階：必要な情報を引き出す訊く

第四段階：イメージの一致

～もったいないカウンセリングあるある～Bのようなケースには、各段階ごとに必要なテクニックについて学んでいただき、お客様の気持ちに寄り添ったカウンセリングができるようになっていただきます。

カウンセリング時間を短縮するために、お客様に言いたいことを言わせず、施術に必要な情報が得られるとカウンセリングを終了してしまっているケースも少なくありません。しかもその際、お客様が勇気をもって言った悩みをあっさりスルーしているケースも少なくありません。こうしたケースはお客様が「私の気持ちを分かってくれた」と思えるような反応の仕方をご存じないために起こります。

例）カウンセリング理論+テクニック「NLPを活用したお客さまタイプ別提案」

～もったいないカウンセリングあるある～Cのようなケースは、そもそもお客様とお話するのが苦手、提案に自信がない、という場合がよくあります。コミュニケーションが得意な印象の美容師さんですが、最近は「雑談も苦手」という若手も少なくありません。そこで、最強のコミュニケーションという別名を持つNLP（神経言語プログラミング）を活用したタイプ別提案を学んでいただき、信頼関係の構築からお客様の優位感覚に合わせたキーワードを使った提案の仕方を学んでいただきます。

サロン単位で行う場合は上記講習に加えて、カウンセリングマニュアルやタイプ別のプラスメニューアプローチマニュアル、店販アプローチマニュアルをスタッフと一緒に作成していくサポートも行っています。学びながらこれらのマニュアルを作成することで、同時に今後入社するスタッフへの教育ツールも作れると好評です。